プロジェクトマネジメントやディレクションを担当している皆さんは、クライアントや外注先パートナー、他にも多くの関係者と日々コミュニケーションを取っていることでしょう。 その際に電話やメール、近年ではビデオ会議など、様々な手段を用いていると思います。

クライアントなど社外の人々とコミュニケーションを行うにあたり、各手段の長所・短所、コミュニケーションをする際の注意点についてまとめてみました。

なお、こちらは約4年前にnoteで書いた記事のリライトになります。当時と状況が変わっているツールもあるので、その点も補足します！

電話

電話は古くから存在する手段とはいえ、相手と状況によってはまだまだ現役です。まずは電話の長所・短所を見てみましょう。

電話のメリット

ツールの操作方法を知らない人がまずいない

最大の長所がこれだと思います。昔から馴染みがある連絡手段のため、特に年配の方々は慣れている場合が多いです。

安定した通信品質で会話をすることができる

最近ではチャットツールの通話機能やZoomなど、ビデオ会議のツールを使う機会が増えていますが、やはり回線品質の影響が大きいです。電話は電波が届く範囲であれば安定した品質を保っているので、この点で安心と言えます。

リアルタイム性が高い

相手が電話に出ればすぐに話を始めることができます。緊急時に電話連絡を希望する人が多い理由の1つだと思います。

道端でも連絡しやすい

コロナ渦を経て、打ち合わせで外出することは減りましたが、例えば「クライアントA社と打ち合わせ後に、クライアントB社にすぐ折り返し返事をしなければならない」といったシチュエーションは多かったと思います。道端でとりあえず一報を入れるということが、電話であれば可能です。

ただしスマートフォンやチャットツールの普及で、近年では文章での返事も行いやすくなりました。

電話のデメリット

相手の時間を一方的に奪う。着信もうるさい

これはよく言われる点ですね。

特に集中モード時に突然電話がかかってきて、集中力を削がれた経験がある人は多いと思います。もちろん切り替えを早くしてマルチタスクをこなすことも仕事の上で必要ですが、連続して着信があると生産性への影響は大きいです。こちらからかける場合も、もちろん同じことです。

相手から着信があった場合は止むを得ないですが、これは電話で話す時間を事前に取り決めておいたり、「今電話で話せますか？」とチャットで確認を入れることで回避可能です。「とりあえず電話する」ではなく、MTGツールの1つとして考えると良いです。

記録に残らない

電話最大の欠点がこれだと思っていて、実際に「言った言わないのトラブル」を経験したことが僕は幾度かあります。重要な要件を電話で話した後は、必ず記録に残すようにしましょう。できれば電話をかけてきた相手にテキストで送ってもらうのがベストです。

通話中に片手が塞がる

個人的に電話の地味に嫌な点がこれです。

僕のブログを見ている人は、メモをPCでとっている人が大半かと思います。電話で片手が塞がることにより、メモを取りづらくなります。最近のスマホであればマイク付きのイヤホンが使えるので、こういったツールを上手く活用することで回避できます。iPhoneなどAppleのデバイスを使用している人は、AirPodsがおすすめです。

慣れているかどうかは別として、電話は全年代が使用できるツール※のためまだまだ利用価値があります。また「声を聞くと安心する」というのは人間の本能に近い部分でもあるので、利用頻度を減らしつつ相手や状況に応じて使用するのが良いと思います。

※最近そうとも言えなくなってきているので、この後に補足します。

4年前との違い（電話）

最近では「まず知らない人がいない」とは、言い切れないかもしれません。特に若い人を中心に、操作方法及びビジネスマナーという点においてです。リモートワークで電話応対を見る機会が減っている事も、背景としてあげられると思います。

また「安定した通信品質」ですが、確かに通信キャリアの主力回線であれば問題は無いですが、通信キャリアの廉価版回線だと、品質に疑問符が付くことが多くなりました。

通話中に片手が塞がるという点は、Windows / Mac両方ともPCで電話が取れる機能が登場し、解消できるようになりました。（なぜか僕は未だに、片手を塞いでスマホで電話をしています…）

メール

メールがビジネスの場に定着してから20年以上が経ちました。電話の次に古くから使われるメールの長所・短所を紹介します。

メールのメリット

「送ったという事実」が記録に残る

メール最大の長所その1。

環境によっては受信に失敗する場合はありますが、送信した履歴は確実に残るのでエビデンスとして有効です。特に重要な連絡は必ずメールで行う意識を持つと、言った言わないのトラブルは軽減できます。

送った後に文面の変更ができない

メール最大の長所その2。

送った後に一切の文面変更ができないというのも、メールの大きなポイントです。この後紹介するチャットやプロジェクト管理ツールだと文面の修正ができてしまうため、改変不可能な記録を残せるという点でもメールに大きなメリットがあります。

電話の次に使い方を知らない人が少ない

冒頭にも書きましたが、メールがビジネスの場に定着してから約20年が経ちました。「電話の次に使い方を知らない人が少ない」と言って良いと思います。

メールのデメリット

リアルタイム性は薄い

電話やチャットなどその場でスピーディーに対応できるツールと比べて、リアルタイム性は薄いです。メールが時代遅れになっている点ですね。

文章を書くのが苦手な人はやや敷居が高い

まだ仕事に慣れない頃、クライアントにメールを書くのに何十分もかかってしまった経験をしている人は多いかと思います。また書いた内容を理解してもらえない／書かれている内容が理解できないこともありますね。

こういう場合は無理にメールのみで解決しようとせず、他の手段と組み合わせるのが良いです。

送った後に修正ができない

メール最大の長所ですが短所でもあります。

書いた内容に誤りやファイルの添付漏れをした経験は誰もがあると思います。誤りや添付漏れ程度でしたら、再送をすれば問題ないですが、最悪のケースで宛先を間違える危険もあるので注意が必要ですね。

直近では時代遅れになりつつありますが、メールが連絡手段の中で占めるウェイトはまだまだ大きいです。他のツールと合わせて効果的に使っていきたいですね。

4年前との違い（メール）

こちらも若い人のビジネスマナーを中心に「電話の次に使い方を知らない人が少ない」とは言い切れないかもしれません。チャットがコミュニケーションの主流である点が、背景だと思います。メールもまだまだ業務で使うので、「日本のビジネスシーンにおけるメールは、手紙の代替から始まった」という歴史から教えることも増えました。

またメールツールによっては、送信ボタンを押してから一定時間以内であれば、送信を停止することができます。

「文章を書くのが苦手な人はやや敷居が高い」という点も、生成AIで効率化が図れるようになりました。

チャット

すっかり定着し、プロジェクト内コミュニケーションの中心になったチャットを紹介します。

チャットのメリット

メールより気軽にやり取りできる

形式じみた文体などあまり気にせず、気軽にメッセージを飛ばすことができるのがチャットの良い点です。

※本来はメールでもできますが、日本の商習慣的に難しいです。

古いメッセージはタイムラインに流れて行くこともあり、誤字・脱字もあまり気にせず投稿できたり、いざという時は大半のチャットツールでは修正ができます。SlackやChatWorkなどは絵文字でリアクションをつけることもできるので、このあたりを活用することで意思表示もできます。

リアルタイム性が高い

気軽にやり取りできる点にも関連しますが、ファイルを添付しその場で確認してもらうなど、リアルタイムにどんどんやり取りを進めることができるのもチャットの長所です。

チャットのデメリット

整理が苦手で検索性もメールに比べて落ちる

タイムラインに投稿が流れていくチャットの性質上、どうしても整理する機能が弱いです。またGmailなどと比べてまだまだ検索機能が弱く、チャットの苦手な点と言えます。

文面が"記録に残りそうで"記録に残らない

チャット最大の短所がこれだと考えています。

メールと同様にテキストデータなので、一見エビデンスとして残ると考えがちです。しかし投稿内容の変更・削除ができてしまったり、無料版を使用している場合は、制限に達すると過去の投稿が見えないツールも多いので注意が必要です。

ツールの氾濫状態になりやすい

僕が使ったことがある物でもSlack , ChatWork , Facebook Messenger , Google Chat , Teams , Discord , LINE Businessなど数多くのチャットツールがあります。

プロジェクトを進めるにあたり、クライアントのチャットに招待してもらうことも多いのですが、各社使用しているツールが異なるため、デスクトップがツールの氾濫状態になります。これはチャットでコミュニケーションを取る以上はやむを得ないですね。

Station , Biscuitといったアプリ統合ブラウザを使うことで、氾濫状態を軽減することができると思います。

このようにチャットは短所も多いですが、気軽にテキストで連絡ができるという、他の手段には無い大きな長所があります。短所は他の手段と組み合わせることで、上手くカバーして使って行きましょう。

4年前との違い（チャット）

特に無さそうですね。

強いて言えば、円安による為替の影響で料金が上がり、コスト面からMicrosoft（Teams）かGoogle（Google Chat）に契約を寄せてしまい、Slackを解約する声※を複数聞くようになりました。

※あくまでも僕の観測範囲で、世の中的にはどうか分かりません。

プロジェクト管理ツール

ここでの「プロジェクト管理ツール」は、BacklogやAsana , JIRA , Redmineなどを指しています。コミュニケーション専用のツールというわけではないですが、これらを用いて連絡を行う場合も多いので今回は含めました。

プロジェクト管理ツールのメリット

リアルタイム性はまずまず

だいたいのツールはSNSと同様に通知機能があるので、リアルタイム性が高くやりとりができます。メンバーが取った行動がタイムラインで流れていくツールもあります。

本来の用途である、プロジェクト管理機能が優れている

プロジェクト管理を行うツールなので、マイルストーンを設定したり、ガントチャートを引いたり、作業工数を入力したり、チケットのボード表示機能があるなど、プロジェクト管理に特化した機能があります。

資料などのデータと合わせて展開しやすい

チャットツールにもある機能ですが、参考資料としてファイルを添付することができます。ちなみに僕は説明が難しい動作不良報告の際は、動画ファイルを合わせて展開したりもします。

マークダウン記法が使える

マークダウン記法が使えるため、文章を整理し見やすくすることができます。

プロジェクト管理ツールのデメリット

コミュニケーションがメインのツールではないため、画面遷移や読み込みが発生する

プロジェクト管理を主にしたツールなので、コミュニケーション目的以外の機能も多くついています。そのため「アクセスしてすぐに連絡する」といった用途には向いていないと思います。

学習コストが高い

多機能であるため学習コストは他の手段と比べて高いと思います。また、会社ごとに運用ルールを決めているケースが多いので、その辺りで敷居も高くなります。

プロジェクト管理ツールはコミュニケーションを主とした手段では無いため敷居は高いですが、クライアントに使用方法を覚えてもらうことで、プロジェクトの円滑化に役立ちます。

クライアントを招待する場合は、ルールで縛ったりせず「まずは使ってもらうこと」に重点を置くと良いでしょう。マニュアルに操作法をまとめて共有するのも効果的です。

4年前との違い（プロジェクト管理ツール）

国産であり国内での利用シーンが多いヌーラボ社の「Backlog」は、IT業界外でも使用経験がある人が増えてきた印象があります。

ビデオ会議

コロナ渦を経て、一気に定着した感があるビデオ会議。

対面の打ち合わせから、ZoomやGoogle Meet , Microsoft Teamsなどに移行している人が多いと思います。この新しい連絡手段の長所・短所をまとめていきます。

ビデオ会議のメリット

離れた場所にいても、対面に近い形でコミュニケーションできる

僕は数年前から海外のパートナー会社の方や、中部地方・関西地方のクライアントとオンラインでミーティングをしたりとフル活用していました。こういった物理的な距離を縮め対面に近い形でコミュニケーション可能なことが、ビデオ会議最大の長所と言えます。

移動が不要

新型コロナウィルスの影響でテレワークが普及したこともあり、近距離のクライアントでもビデオ会議を行うことが増えました。

ここで良かったのは、移動が一切不要になったことです。クライアント先に往訪する移動時間が無くなったことにより、スケジュールも調整しやすく時間を有効活用できるようになりました。

会議室の取り合いが無い

社内メンバーと打ち合わせをしたり来訪していただく場合ですが、オフィスにいた際はどうしても会議室数の制約が出るので調整を行う場面も多々ありました。ビデオ会議であれば、言ってみれば会議室を無限に作ることができるので、そういった問題は無くなりました。

コロナ渦後で、オフィスに回帰した場合も、自席でビデオ会議を行うシーンも増えました。

ビデオ会議のデメリット

回線やPC環境に快適性が左右されやすい

ビデオ会議は動画と音声の通信なので膨大な量のデータが処理されます。そのためインターネット回線の品質による影響を受けやすいのが短所と言えます。これについては「回線を品質の高い物に乗り換える」「混雑時間帯を避ける」以外の解決策は現状は無さそうです。

ただし、マンションタイプで夜は低速になる僕の家の回線でも、昼間は業務に支障が無い程度には使用できています。

学習コストがやや高い

ビデオ会議では音声や動画入力を行うため、PC側の設定も必要になります。この点でやや学習コストは高いかもしれません。PC環境によっては、入力用のマイクやカメラが必要になる場合もあります。

とはいえツール自体の操作はシンプルな物が多く、ものすごく難しいというわけでは無いので、使用しているうちに慣れるケースが多いと思います。実際に僕が担当しているクライアントもビデオ会議を繰り返すうちに慣れてきたのか、数ヶ月前と比べてトラブルは格段に少なくなりました。

社内MTGに使用する場合は時間を超過しがち

オフィスにいた際は会議室の時間制限があるため、時間が過ぎたら会議を強制終了となりますが、社内メンバーとのビデオ会議だとダラダラと続けがちです。時間を区切ってメリハリを持って行う必要がありますね。

カメラオフ文化が根付くと、徐々にコミュニケーション不良が生じる

組織マネジメントの観点からの話になります。

ビデオ会議のカメラオフ文化が根付くと、徐々に組織に悪影響を及ぼしていく事が経験で分かりました。特にリモートワークで働く人が対象です。（ハイブリッドワークであれば、オフィスで顔を合わせるので、まだましです）

表情やその人の雰囲気から分かる情報が、完全に遮断されるためです。必要以上のコミュニケーションを取らなくなる要因にもなり、僕の前職のように社内改革に走り、カメラオフを全社で禁止した例もあります。

マネジメントや組織作りの点で、意識するポイントになります。

ビデオ会議は既に主流のコミュニケーション手段になりました。

この記事ではツール使用時の話に重点を置いていますが、オンライン上での会議進行やプレゼンのノウハウも蓄積していくと良いと思います。

4年前との違い

Web/IT業界に限って言えば、完全にメインのコミュニケーション手段になった感があります。僕が勤める会社でも、移動時間の短縮のため、社外とのMTGでも、基本的にビデオ会議が推奨されています。クライアントも普通に使いこなしているので、普及し始めの頃のようなトラブルも少ないです。

強いて言えば音響の問題になりますが、オフィスに防音スペースを用意したりハウリングをマイクの設定や操作で防止するなど、ノウハウが定着した感じがあります。

またビデオ会議が定着し分かった事として、チームで仕事をする場合、1人でも回線品質が悪いメンバーがいると全体の生産性が下がるという事です。例えばミーティングで「すみません通信が途切れ途切れです…」みたいなコミュニケーションが発生するケースです。

リモートワークで働く前提の人は、自宅の回線品質を一定以上に保つ事をマナーとする必要があると思います。

またリモートワークで働く前提で人材採用をする際も、回線品質は判断ポイントにする必要があると感じています。

対面での会話

新型コロナウィルスの影響とビデオ会議の普及により機会が減った対面でのコミュニケーションですが、他の手段には無い長所もあります。

対面で話すメリット

ホワイトボードなどの物理的なツールを議論に使える

オフラインで会う最大の長所はこれだと思っています。InVisionやMiroなどオンライン上でのホワイトボードを実現しているツールもありますが、やはり参加者のリテラシーを問わずその場で決めて行けるのは、対面でミーティングを行う際の長所と言えます。

参加者の感情・温度感を認識しやすい

感覚的な話になりますが、画面越しでは分からない相手の感情や温度感を、同じ場にいることにより認識しやすいという点があります。特に関係値がまだ十分で無い場合は尚更かと思います。

画面の向こうからは「相手のオーラが伝わり辛い」という表現をしている人もいました。

対面で話すデメリット

移動時間をはじめ、準備の時間的制約がある

対面で会うということは、当然ながら移動時間が発生します。また翌日の朝一にミーティングの場合は前日に資料を印刷する必要があるなど、スケジュールを逆算した準備が必要になります。それらによる時間的制約があるのが、大きな短所と言えます。

ただし移動時間については、商談を上手く持っていくための思考をしたり、同行した相手とのコミュニケーション時間も兼ねていたりするので、必ずしもデメリットのみとは言えない側面もあります。

感染症のリスクがある

コロナ渦ではソーシャルディスタンスが叫ばれました。近距離の密閉空間だと、冬場の風邪やインフルエンザなども含め、感染症にかかるリスクがあります。

ただしコロナ渦の経験が活きたのか、最近では「インフルエンザが流行しているので、今日は対面の打ち合わせは止めてオンラインミーティングにしましょう」といった、柔軟な動きが取られるケースを多く見るようになりました。

直近では下火になっている対面でのコミュニケーションですが、オンラインミーティングが普及するにつれ、相対的に重要度が増しています。

※この後、詳細に記載します。

4年前との違い

コロナ渦では制限された対面のコミュニケーションですが、収束してしばらく経ち、一周回って見直されてきた印象があります。

• 社内の文化創成
• 従業員間のコミュニケーション促進
• 偶発的なコミュニケーション発生による創造性の発揮
• 単にマネジメントの都合で出社に戻す

といった意図で、フルリモートを廃止しオフィス回帰の動きが日本でも顕著になってきました。僕も現在の勤務先ではハイブリッドワークとなっており、週2回はオフィスに出社しています。

また重要な商談にはあえてクライアント先に訪問し、顔を突き合わせて話をするなど、コミュニケーションの緩急にも使われるようになってきた印象です。

まとめ

以上、現在よく使われるコミュニケーションの手段について整理してみました。

まとめとして大事な点が3つあります。

• 相手や連絡の内容によって手段を使い分ける
• エビデンスを必ず残す
• 相手に想いを伝える時・関係値を築く時は、やはり対面が重要

特に2番目の「エビデンスを必ず残す」ですが、

• 契約に関すること
• お金に関すること
• スケジュールに関すること
• 制作・開発の要件に関すること

についてはなるべく記録が残る手段やドキュメントに残すことを心がけましょう。この辺りを守ることで、プロジェクトのトラブルが減らせます。

皆さん、コミュニケーション手段を使い分け、上手く仕事をしていきましょう！